投诉途径

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》《医院投诉管理办法》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》等法规、规章，特制定此制度。

一、组织领导

    医院成立投诉接待处理领导小组，办公室设在医务科。

   （一）领导小组成员

组  长：邓胜林    肖青林

副组长：刘锦兰  陈文浩  唐湘斌  周继前    

   （二）办公室成员

    负责人：赵  伟

    成  员：各职能科室科长和临床科室科主任

   （三）投诉管理部门：医务部

   （四）投诉地点：投诉纠纷管理办公室

   （五）投诉接待时间：每周一到周五工作时间可到投诉办公室投诉，晚上和节假日可电话投诉，投诉电话：

1、固定电话投诉

0731-52875011、15107325150

2、上级部门投诉电话：58552228

二、职责

   （一）领导小组职责

1、统一受理投诉；

2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3、组织、协调、处理全院的投诉工作；

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

   （二）办公室职责

    负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与接待处理工作。

    1、接到投诉的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

    2、负责通知科室对医疗文书的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

    3、将科室的意见汇总上报，主动做好上传下达工作。

    4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

    5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。

    6、负责医疗文书的封存保管工作。

    7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

8、接收科室上交的投诉纠纷。

9、负责向雨湖区第三方调解中心报告工作。

三、要求

1、各科室按照工作职责要求要尽职尽责。

    2、对投诉的初步答复时间

    （1）一般投诉要求不能超过5个工作日；

    （2）重大投诉争议大的不能超过10个工作日。

    3、各科室要建立投诉登记本，接待投诉时要认真记录，建立档案，完结的要存档。

    4、科室无法解决的投诉，按要求填写投诉登记表移交医务科处理。

    5、在接待投诉时，必须遵循公正、公平的原则。

6、对重大的医疗纠纷投诉事件，必须按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。

    四、考核

按照根据《医疗机构管理条例》《医院投诉管理办法》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》等法规、规章执行。

                     湘潭市第五人民医院

                            2023年3月17日