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一、总则 
为进一步加强医患沟通，加强医院医疗安全管理，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者随访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本制度。
二、随访人员、形式
1.随访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。 
    2.随访人员及管理由管床医师担任，由科主任负责监督。随访人员采取电话随访的形式对患者和/或其监护人进行随访，并记录随访结果，严格建立随访档案。
    三、随访内容 
    1.了解患者康复情况； 
    2.听取患者及家属的意见和建议； 
    3.提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健； 
    4.如有需要复诊，督促患者定期复诊；
    5.向长期住院患者监护人报告病人在院情况。
    四、随访时间  
    1.住院患者首次随访必须在患者出院后7-10天内完成；一个月后第二次；三个月内第三次。    
    2.对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。
    3.长期住院患者病情稳定时应每月随访患者监护人一次。
    五、随访管理  
    登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、随访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、随访医师签名等
    六、随访患者管理员职责
    随访患者管理员负责将随访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次随访资料，列出本月、本年度随访的患者总数、随访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科，以便采取相应措施。
    七、随访率考核标准、奖惩措施
    1.住院患者随访率达到100％（院内死亡病例不计）。
    2.住院患者随访率由医务科每月按病区组织抽查，医务科按照《临床科室服务质量与管理考核细则》纳入绩效考核，对随访完成好的管床医师每次奖励0.1分，对未随访或随访率低的管床医师每次扣0.1分。
    八、随访患者注意事项
    1.随访人员应首先表明身份及随访目的，随访患者或监护人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 
    2.电话随访前随访人员必须复习随访对象相关资料，全面了解出院或在院前状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。 
    3.电话随访要讲究交流沟通技巧，随访人员应使用通俗易懂的语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助随访对象理解、接受健康教育的内容。 
    4.电话随访中要正确引导随访对象描述自身健康状况，随访人员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确保随访过程顺利圆满。 
    5.在随访过程中随访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。 
    6.在随访过程中随访人员应掌握原则，注意自我保护。随访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉出院或在院病情有不良苗头，要提醒对方及时就诊或通知其监护人来医院陪护及转院治疗，以免贻误病情。  
7.所有公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数及名字均以**代替，不允许公布患者的真实联系电话。如果是为核实意见建议所需，收到患者详细资料的个人及科室不得泄露患者的任何具体信息。